Seminarziele:

 

Nach Abschluss dieses Seminars können die Teilnehmenden:

• selbstbewusst und freundlich am Telefon auftreten,
• Gesprächsabläufe strukturiert führen (Begrüßung, Anliegen klären, Übergabe, Verabschiedung),
• aktiv zuhören und passende Rückfragen einsetzen,
• mit schwierigen Gesprächssituationen (z. B. Missverständnisse, Unzufriedenheit, Unterbrechungen) souverän umgehen,
• Telefongespräche klar dokumentieren und weiterleiten,
• Standards für die telefonische Kommunikation im Betrieb (Tonfall, Wortwahl, Servicementalität) anwenden.

 

Seminarinhalte:

• Erster Eindruck am Telefon
• Gesprächsstruktur
• Aufbau eines Telefongesprächs
• Aktives Zuhören und Nachfragen
• Höflichkeit und Serviceorientierung
• Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

Weiterleitung und Dokumentation